サロン・ド・木心でコミュニケーションを大切に
常務取締役 平尾真智子
弊社では、8年前よりお客様とのコミュニケーションツールとしてインターネット上に『サロン・ド・木心』というスペースを設けております。
これは、”お客様“と”平尾工務店“とをつなぐLINEのようなもので、時系列でやりとりが残り、写真や資料を添付することもできます。ですので、ご要望やご質問等のやりとりだけでなく、各種イベントのご案内や打ち合わせの議事録、現場の進捗状況などもお送りしています。またこのサロンでのやり取りそのものが『議事録』としていつでも、誰でも振り返り確認することができます。
□お客様と平尾工務店とつなぐために
このツールができるまでは、お客様と対面でのやりとり以外は、担当者へのお電話やメールが主でした。しかし、1組のお客様にも複数のスタッフが関わっておりますので、他の担当への伝達が遅れたり、伝達漏れ、言い間違え、聞き間違え等が起こるとトラブルの原因となる可能性があります。
また、各担当者とのやり取りでのもう１つの問題点は、お客様とのやりとりが“会社”からは見えず、何かトラブルや大きな問題の前兆があっても事前に把握できず対応が後手になったり、“会社”までお客様の声が届かないことがあるという事です。
そのような事を少しでも軽減し、お客様の『声』が会社全体へ届き、会社として対応できるような方法は何が良いか、そして何より、お客様に便利でお使いいただきやすいツールとするべく、試行錯誤を重ねこの「サロン・ド・木心」が出来ました。
サロンには、客間、応接間、談話室などの意味があり、お客様を平尾工務店としてお招きし、寛いで談話、コミュニケーションをとる場として活用していただきたいとの想いを込めてネーミングし、お客様と弊社の公的な連絡ツールと位置付けました。
□言葉で伝える難しさ
対面でお話させて頂くときは、口調や表情、場の雰囲気も伝達手段となり得りますが、文章だけで正確に伝える事はとても難しいものです。お互いの事を良く知る友人同士のメールやラインでのやり取りでも、受け取り方、感じ方が送り主の意図と反するときがあります。
それが、相手がお客様で、専門的な内容が多い家造りとなると、いかに正確にわかりやすくお伝えするか、そして少しでも気持ちよく読んでいただけるような文章にするかは、得意不得意もありますが、全スタッフ未だに難しく、毎度苦心しているところです。
また自分のミスは自分ではどうしても見落としやすいですので、送信前に内容確認やミスがないかダブルチェックすると同時に、お客様に正しく、伝わりやすい表現ができているかも確認するため、送信できるスッタフを数名に限定しています。
このサロンの使い方も、お客様や社員からの声をもとに少しずつではありますが改善に努めております。
また、お客様からとてもうれしいお言葉、弊社を思ってのお言葉を頂戴することもあり、励みになることも多く、コミュニケーションの大切さを日々感じております。
□いつまでもお客様と平尾工務店をつなぐツール
家造りは人生に何度もない本当に一大事業です。私たちはできる限り、お客様のお気持ちに立って完成までの道のり、そしてお住まいされてからもサポートさせて頂くために、このツールは不可欠で重要ツールと考えております。
久しぶりのご連絡や、時には弊社の都合で担当スタッフが交代しておりましても、サロンでしたら今までの経緯を把握することができますし、誰もが連絡内容を確認することができますので、ご安心してご連絡ください。
「コミュニケーションが充実した家づくり」に努めて参りたいと思いますので今後とも変わらぬご愛顧を頂きますよう、どうぞよろしくお願い致します。
